Assistenza HTC: la qualità del servizio cresce con l’evoluzione dei prodotti?

L’evoluzione dei prodotti HTC dovrebbe essere ormai nota agli utenti fedeli al produttore taiwanese. La storia di HTC è iniziata in “sordina” nel periodo in cui i PDA dominavano il mercato e l’azienda produceva terminali che venivano commercializzati da terze parti con brand differenti. Col passare degli anni HTC ha deciso di scendere in campo in prima persona nel mercato dei dispositivi mobili, commercializzando smartphone che sono ormai entrati nella storia della telefonia mobile (basti pensare al tutt’ora attuale HTC HD2). Gli smartphone HTC One rappresentano l’apice della produzione HTC ed esprimono adeguatamente la filosofia del produttore che si è sempre impegnato nel far prevalere la qualità costruttiva, anche a costo di realizzare terminali un po’ più costosi di quelli concorrenti.

L’evoluzione e il perfezionamento dei prodotti HTC non è in discussione, ma è interessante riflettere sul fatto se, parallelamente, analoga evoluzione ha caratterizzato il servizio post vendita, altro elemento essenziale per garantire il successo dei prodotti e migliorare la perception del marchio. La nostra riflessione a riguardo è frutto di alcune recenti segnalazioni inviate dai nostri utenti che, in determinati casi, suggeriscono che i margini di miglioramento sono ancora possibili.

Partiamo subito da un caso esemplare portato alla nostra attenzione da un utente che ce l’ha segnalato. Premettiamo che abbiamo verificato di persona l’attendibilità delle informazioni riporate di seguito.

Le disavventure del nostro utente inziano dopo aver acquistato un HTC One S. Sfortunatamente, una settimana dopo l’acquisto del prodotto, il terminale ha manifestato un guasto di tipo hardware che ha reso necessario l’intervento in garanzia. Alla riconsegna lo smartphone presentava lo stesso problema. Nel corso del secondo intervento il servizio di assistenza ha evidenziato la necessità di sostituire la scheda madre che doveva essere inviata da Taiwan. Proprio durante la stesura di questo post il nostro utente intervistato ci comunica che, dopo un mese di attesa ha ricevuto il suo one S. Dopo un mese e mezzo dall’acquisto potrà quindi “goderselo appieno”. 

La segnalazione che abbiamo verificato di persona non è l’unica a riguardo, ma chiariamo sin da subito che, ovviamente, tali segnalazioni non vogliono avere la presunzione di tratteggiare con precisione la qualità del servizio di assistenza di HTC che, in altre occasioni, si è dimostrato, al contrario, efficiente.

Così come abbiamo preso atto di tale segnalazione, dobbiamo al tempo stesso ricordare gli investimenti che HTC, anche in tempi recenti ha effettuato per potenziare la rete di assistenza. A titolo di esempio, citiamo la partnership con LogMeIn per il servizio di assitenza remota tramite smartphone. Non sarebbe corretto poi trascurare che il grado di soddisfazione della clientela che ha scelto i prodotti HTC è risultato superiore alla media del mercato nello studio pubblicato da J.D.Power all’inizio del 2012.

Per completare la nostra riflessione chiediamo quindi a voi di lasciare una testimonianza per cercare di comprendere se tempi di attesa così lunghi rappresentano solo casi isolati, oppure se è auspicabile un potenziamento della rete di assistenza per tenere testa ai migliori player del mercato (ved. Apple). Attendiamo il vostro riscontro (costruttivo) che sarà sicuramente utile per l’intera community.